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暗访：收集服务业审核信息的一种方法

发布： 2006-03-13 00:00:00

    在管理体系审核中，暗访是指审核员在具体审核方案管理范围内，在受审核方不知情的情况下，不事先声明、不表露真实目的，以顾客的身份接受其服务提供过程，采用交谈、观察、亲身体验等方法获取审核证据。
    暗访作为收集审核证据的一种方法，同样遵循每个具体审核方案的管理，其审核目的、范围都应符合审核计划的安排。实施暗访时，应注意以下几个方面。
    1．暗访时间
    暗访所需时间应计算在当次审核活动的审核人日数之内，制定审核方案时可适当增加审核时间。暗访所占比例依据受审核方的具体服务特点而定，一般占现场审核时间的10％左右。
    2．暗访时机
    暗访最好选在交接班之际和(或)早／晚班、休息日等非正常工作时间段，并在审核计划中加注：“审核组将随机暗访X小时”，但无须明确具体时间和审核部门。
    3．暗访方式
    (1)审核员应事先与受审核方的质量管理部门负责人沟通、协商，必要时取得其协助(如提供必要的交通工具等)。   
    (2)审核员完全以普通顾客角色进入受审核区域，按准备的样本抽样，通过看查听问亲身体验服务的质量。
    (3)暗访结束后，应及时、详细记录审核证据并作为审核记录妥善保存(包括暗访起止时间、地点、审核对象工号、环境状况等)。
    (4)审核发现的问题应提交受审核部门确认，不能确定的事项应在正式审核中进一步验证直至证实。